Điện lực Thành phố Thái BÌnh hỗ trợ khách hàng chuyển đổi kênh tiếp nhận thông tin về điện

Hiện tại, toàn Điện lực đang bán điện cho 81.330 khách hàng sử dụng điện, các khách hàng đều được cập nhật thông tin số điện thoại nhận tin nhắn hàng tháng qua App CSKH, Zalo, SMS, email theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện tỷ lệ chiếm 100 %. Trong đó tỷ lệ khách hàng đang sử dụng điện đăng ký nhận tin nhắn qua kênh SMS, email vẫn còn cao (chiếm khoảng 30%) đây là kênh nhắn tin truyền thống được đa số các khách hàng sử dụng điện dùng. Tuy nhiên, những kênh thông tin này hiện nay cũng bộc lộ một số nhược điểm như nội dung tin nhắn bị hạn chế, chưa chuyển tải hết nội dung cần thiết, không trực quan. Nhiều thông tin quan trọng muốn chuyển tải đến khách hàng nhưng không thể thực hiện như: Các thông tin quảng bá về dịch vụ điện, cảnh báo về sản lượng điện tăng cao do nắng nóng, thông tin về an toàn điện…Ngoài ra, việc gửi tin nhắn SMS, email mang tính chất thông báo 1 chiều, không thống kê được khách hàng nhận được hay chưa.

Với mục tiêu chuyển đổi số, đa dạng hóa các hình thức tương tác với khách hàng, hiện nay, EVNNPC nói chung và PC Thái Bình nói riêng đang tích cực triển khái các chương trình để chuyển đổi kênh nhận thông tin thông báo đến khách ưu tiên theo thứ tự App CSKH, Zalo, SMS, email. Việc nhắn tin qua App/Zalo được thực hiện bởi Trung tâm Chắm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc, bao gồm các mẫu thông báo như sau: Thông báo tiền điện; lịch ngừng cung cấp điện có kế hoạch; sự cố mất điện và các dịch vụ khác có liên quan…Ngoài ra, App CSKH và Zalo còn có chức năng tra cứu các thông tin như: Lịch ghi chỉ số; điểm thu tiền điện; lịch tạm ngừng cung cấp điện; điện năng tiêu thụ; thông tin thanh toán tiền điện và hóa đơn điện tử…

Có thể nói, App CSKH và Zalo là các kênh tương tác nhanh chóng với KH, những thông tin KH cần biết đều có kết quả luôn và chính xác, KH không phải tốn chi phí, khả năng vận hành tốt, đáp ứng được việc triển khai thỏa thuận ngay với KH. Để vận động KH sử dụng và tăng tương tác ở 2 kênh tiện ích này, Điện lực Thành Phố đã triển khai nhiều giải pháp như xây dựng kế hoạch, nội dung quảng bá về việc bổ sung kênh nhận thông tin trên các phương tiện truyền thông, báo chí, trang web Công ty, đăng tin chia sẻ các nội dung trên tại trang mạng xã hội (Facebook, Zalo, Youtube,…) và vận động CBCNV chia sẻ các nội dung thông tin tuyên truyền.

Ông Lê Công Khanh - Phó Giám đốc Điện lực Thành phố cho biết: “ Zalo hoặc App CSKH là những kênh thông tin cần thiết với đầy đủ nội dung, tính trực quan, dễ nhận biết, dễ xem, dễ hiểu, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và mục tiêu là đến 31/12/2022, có 80% và đến hết quý I năm 2023 đạt 100% số lượng KH được chuyển đổi sang nhận tin qua các kênh này”.

Với hệ thống chăm sóc khách hàng đa dạng kênh thông tin hướng đến mục tiêu ″Khách hàng là trung tâm″, ngành điện phấn đấu ngày càng chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ khách hàng một cách công khai, minh bạch và tiện lợi nhất.